Veel webwinkeliers zien logistiek als een kostenpost. Dat is het ook, maar het is ook een omzetgenerator (of verkwanselaar). Driekwart van de mensen neemt de verzendkosten mee in de overweging wel of niet te kopen. En wie trouwe klanten wil, maakt van zijn retourbeleid beter geen potje. Zo kan de webwinkelier aan tal van knoppen draaien. Draait het daarbij alleen om kostenbesparing, dan kan de eindafrekening onbedoeld duur uitpakken.
Driekwart van de online shoppers bekijkt de verzendkosten. Die komen soms als een vervelende verrassing om de hoek kijken als de producten al in het winkelmandje liggen. Sterker nog: het blijkt de belangrijkste reden waarom aankopen in de laatste fase worden gecanceld. Pijnlijk. Dat was zeker niet de bedoeling. Blijkbaar hebben klanten een gevoelige antenne voor verzendkosten. Daar komt bij dat een vergelijking snel gemaakt is.
De verzendkosten kunnen dus een belangrijke hindernis zijn, maar er is meer in het land van logistiek dat mensen kan afstoten, dan wel aantrekken. Track & Trace begint in rap tempo de norm te worden. Zonder heb je al snel een streepje achter. Afhaalpunten stijgen ook snel in populariteit. Veel mensen zijn tijdens de gangbare bezorguren niet thuis en niks is irritanter dan dat briefje van de bezorger dat hij het felbegeerde pakje niet heeft kunnen afleveren.
Een soepel retourbeleid kan van klanten fans maken. Laat dit nu net het punt zijn waarop winkeliers het meest beknibbelen. Het is vaak lang zoeken naar de retourprocedure. Soms is de procedure zelf nodeloos ingewikkeld. Allemaal gemiste kansen. Maak het de klant zo makkelijk mogelijk, ook als het product niet goed bevalt. Een tevreden klant is een ambassadeur, een uithangbord van uw bedrijf. Ze komen terug, schrijven positieve reviews en zorgen voor mond-op-mond-reclame. Ze vormen de basis van elk succesvol bedrijf.
Wat is uw cutoff tijd? Wat gebeurt er met uw omzet wanneer u voor gratis verzending kiest? Welke verzendmethodes biedt u? Bent u bereid de retourkosten te betalen? Zomaar wat vragen die stuk voor stuk een directe of indirecte impact hebben op uw omzet. Een recente klant was bereid een experiment aan te gaan: een 50 procent verlaging van de verzendkosten. Het leidde tot 30 procent meer omzet.
Logistiek is een zeer belangrijk onderdeel van uw hele e-commerce strategie. Benader het als zodanig. Maakt u de optimale keuzes op het gebied van logistiek? Blijf er naar kijken en durf te experimenteren. Het zou wel eens tot mooie verrassingen kunnen leiden.
