Er wordt soms angst en beven gepraat over de online positie van de kleine retailer. Hoe zouden ze zich kunnen handhaven in het grote geweld van de major players? Als strohalm wordt vaak vastgehouden aan het argument dat ze beter zouden zijn in persoonlijke aandacht. Mijn stelling: allemaal onzin. Kleine spelers hebben alles te bieden wat de grote ook hebben. De succesfactoren zijn grotendeels identiek.
Oprechte, zo persoonlijk mogelijke aandacht is een van de belangrijkste troefkaarten. Het is veel te kort door de bocht om te stellen dat kleine retailers hier beter in zijn. Een grote speler als Coolblue heeft een fantastische klantenservice, net zo goed als een kleine retailer je kan behandelen als een nummer.
De kunst is om iedere klant te verrassen met oprechte waardering. Mijn vrouw bestelt altijd haar schoenen bij Orangebag. Altijd zit er een leuk persoonlijk kaartje bij, die echt slaat op haar bestelling. Orangebag, inmiddels in de Twinkle-100, is razendsnel gegroeid, maar blijft verrassen met dit soort acties. Of je nu klein of groot bent: op het gebied van persoonlijke aandacht en waardering liggen er altijd kansen.
Laat het een goed voornemen voor 2016 zijn om te stoppen met massacommunicatie. Het is tegenwoordig niet zo moeilijk om content verregaand te personaliseren. Daar zijn heel goede tools voor, zoals Pleisty. En wederom is het onderscheid niet tussen grote en kleinere retailers. Allebei kunnen ermee aan de slag. Een kleintje die het goed oppakt, kan wel eens snel groot worden. Een grote die het laat liggen, kan wel eens snel ingehaald worden.
Een klant denkt niet in fysieke winkels en e-commerce platforms. Toch maken veel retailers dit onderscheid wel. Je hoort ze vaak praten over hun online klanten. Dat klinkt allemaal heel onschuldig, maar het impliceert een antiek soort denken. De ondernemer anno nu vergeet het onderscheid tussen fysiek en online. Hij integreert de kanalen en zorgt primair dat hij de verschillende voorkeuren van zijn klanten zo goed mogelijk faciliteert.
Op het gebied van organisatorische slagkracht hebben grote spelers soms een streepje voor. Denk aan zaken als warehousing, logistiek, voorraadbeheer, administratie. De oplossing hiervoor ligt heel erg voor de hand: samenwerking.
Een van onze klanten is een succesvolle modezaak. De winkel is aangesloten bij een initiatief van Euretco, genaamd Local Online. Hierbij werken 25 onafhankelijke modezaken door heel Nederland, samen bij hun online activiteiten. De voorkant – de webshop, vormgeving, marketing – doen de retailers zelf. De achterkant – alles van voorraadbeheer tot logistiek , betaling en administratie – gaat gezamenlijk. Fantastisch.
Er is geen enkele reden waarom een vergelijkbaar model niet zou kunnen werken in andere sectoren. En daarmee is het laatste excuus van de kleine retailer wel beslecht. Kleine retailers zijn online net zo groot als ze durven te dromen en handelen, aan de potentiële kansen ligt het niet. Het is tijd voor optimisme en daadkracht. No more Calimerocomplex.
