Ten tijde van de corona lockdown periode zijn we massaal aan het online shoppen geslagen. Ook door landelijk en Europees onderzoek naar online aankopen wordt bevestigd dat zich het eerst halfjaar van 2020 een enorme groei explosie heeft voorgedaan - ondanks de financiële zorgen. In vergelijking met Q1 en Q2 vorig jaar zien we een stijging van 30% (!) in de klanten die een online aankoop doen (bron: PYMNTS Research).
Veel retailers die reeds afhankelijk waren van online verkopen, zagen gedurende de lockdown een mega piek in e-commerce. Het zijn voornamelijk de kleinere ondernemers die genoodzaakt waren om hals over kop de eerste stappen in online verkoop te zetten om hun hoofd boven water te houden.
Als we deze lijn van verschuivend consumentengedrag verder doortrekken, wordt tegen 2040 voorspelt dat maar liefst 95% van alle aankopen online zal zijn (bron: NASDAQ). Bij deze transitie van het e-commerce landschap zien we enerzijds een aantal nieuwe veelbelovende trends opkomen en anderzijds bestaande meer volwassen worden. In dit blog heb ik de 10 meest innoverende e-commerce trends voor je op een rijtje gezet.
In een conversiestrategie anno 2020 zouden twee zaken de hoofdrol moeten spelen: personalisatie en design. Daarbij worden beide zuiver gevoed door data. Uiteindelijke summum is bezoekers attenderen op producten die bij hun profiel passen, via het kanaal waar ze het beste op reageren, op het juiste moment en met de juiste aanhef en personal touch.
Ook de website zelf wordt steeds meer gepersonaliseerd. Het productaanbod beweegt mee met de klant, incentives bewegen mee met de buyer journey. Zelfs de look & feel kan variëren. Personalisatie heeft een verregaande impact op de conversie met als bijkomend voordeel dat de waardering van klanten toeneemt. Wie op zijn wenken bedient wordt, komt graag terug. Personalisatie is daarmee ook een belangrijk ingrediënt van het recept voor duurzame groei.
Tot voor kort was het nog de meest voor de handliggende keuze om een shop te (laten) ontwikkelen waarbij front-end en back-end onlosmakelijk met elkaar waren verbonden. Of het nou een Magento, Shopware of een saas platform is zoals Lightspeed of Shopify; de architectuur is vooral gebaseerd op het tonen van een productcatalogus. Dit levert een soort eenheidsworst op waardoor webwinkels er allemaal min of meer hetzelfde uit zien. Terwijl fysieke winkels zich juist proberen te onderscheiden in look & feel, structuur en ervaring, knelt hier de techniek. Headless e-commerce is daarom de volgende stap voor iedereen die van de ‘standaard’ webshop af wil.
Dankzij de onafhankelijke front- en backendkan er veel eenvoudiger en sneller worden geïmplementeerd en gekoppeld. Zo ontstaan er niet alleen eindeloze mogelijkheden op UX en design gebied, maar kan ook efficiënt worden ingespeeld op veranderingen. Een markt waarbij devices en kanalen snel ontwikkelen en nieuwe technieken als voice commerce en AR volwassen worden.
Kort samengevat brengt headless e-commerce het onderscheidende vermogen terug in het e-commerce landschap. Gecombineerd met de ontstane vrijheid om te experimenteren met nieuwe technologieën, creëert dit de ideale mix om tijdig mee te innoveren met de acceleratie binnen het landschap. Techniek is weer een middel zoals het hoort te zijn.
Steeds meer e-commerce spelers maken gebruik van AI gedreven tools zoals Squeezely en Blueconic om shopgedrag van bezoekers te voorspellen. Hier zullen in de toekomst vaker chatbots bijkomen, die ook het on-site gedrag en de order historie van klanten op kunnen slaan. Daarmee zijn chatbots geschikt als hulpmiddel voor cross- en upsell, leadgeneratie en het beantwoorden van service gerichte vragen. Chatbots creëren overall zowel pro- als reactief een verbeterde shopervaring. Dit native gestuurde gesprek verloopt via de vertrouwde kanalen als Whatsapp, live chats en sociale media.
Uit een enquête van Oracle bleek dat tegen het einde van 2020 80% van de e-commerce spelers chatbots zullen gebruiken of van plan zijn te gaan gebruiken De drijvende factoren achter deze brede acceptatie van chatbots zijn de snelle chat respons, tijdbesparende automation-opties en verbeteren van de 1-op-1 shop ervaring.
De laatste jaren zien we aloude gezegde ‘goedkoop is duurkoop’ regelmatig terug in het gedrag van de klant. Niet zozeer gericht op de eigen portemonnee maar vooral op het thema duurzaamheid. Een eerlijke herkomst van ingrediënten, milieuvriendelijke manier van verpakken, recycling en energieverbruik zijn trending thema’s. Consumenten worden steeds milieubewuster en kiezen daarom vaker voor een product met een duurzame herkomst. Uit onderzoek blijkt dat 73% van de klanten over de hele wereld open staan voor het aanpassen van hun aankoopgedrag om de impact op het milieu te verminderen (bron: Nielsen).
Ook als we kijken naar de interesse ontwikkeling in de vergelijking ‘cheap’ versus ‘best’ zien we hier een opvallende verschuiving.
E-commerce spelers die bovenstaande thema’s als speerpunt hanteren in hun productie- en/of productaanbod en staan voor zinvolle invulling in hun branche, zullen in de toekomst met grote sprongen groeien.
Generatie Y (Millennials) en generatie Z (Digital Natives) zijn sterk visueel ingesteld en dit wordt grotendeels gevoed vanuit online interactie. Deze generaties maken daarom instinctief / onbewust afgewogen keuzes gebaseerd op de dagdagelijkse visuele interacties die constant strijden om hun beperkte aandacht.
Het e-commerce landschap van de toekomst zal zichzelf opnieuw moeten uitvinden en de ingesleten etiquette en structuren overboord moeten gooien om interessant te blijven voor deze generaties. Denk aan vernieuwende manieren van productpresentatie middels de nieuwste visuele technieken, zoals 360° foto’s, AR en VR. Al dan niet gecombineerd met een feilloze en ultramoderne UX. Generaties Y en Z willen producten echt beleven en haast letterlijk kunnen voelen en gebruiken.
Een goed voorbeeld daarvan is Kanye West, die als een van de eerstende traditionele e-commerce etiquette overboord gooit. Dit blijkt uit de nog te lanceren make-over van zijn brand en online platform Yeezy Supply, waarvan de shopping experience ‘ongekend’ belooft te worden. ‘Waarom mag internetkunst niet voortkomen uit een e-commerce website?’, aldus Nick Knight, de creatieve partner van West en website ontwerper. Bezoekers kunnen met Kanye’s collectie (schoenen, kleding en accessoires) onder andere een 3D-model aankleden voor een indruk van een outfit. Op de website komt een selectie te staan van modellen van diverse lichaamstypen, zodat allerlei verschillende bezoekers zich hier daadwerkelijk mee kunnen identificeren.
Een strak uitziende shop met louter een aantal productfoto’s en bestel button, is in de toekomende tijd niet meer voldoende voor de digitaal verwende generatie.
Bezorging met drones is ideaal voor kleine tot middelgrote pakketten. Het is een goedkoper, milieuvriendelijk en vooral sneller alternatief om pakketten bij de klant af te leveren. Bezorging via drones wordt daarom toegejuicht als de toekomst van logistiek binnen e-commerce. Naar verwachting zal de opkomst van drone delivery de veelbesproken ‘last mile’ optimaliseren en hiermee de totale omzet van e-commerce spelers verder verhogen.
Drone delivery heeft uiteraard in deze early stage zijn beperkingen met betrekking tot de veiligheid en het (nog) beperkte bereik. Het weerhoudt grote e-commerce reuzen er echter niet van om deze innovatie al toe te passen. Amazon Prime Air is daar misschien wel het bekendste voorbeeld van. Maar ook Domino’s, UPS, Google en FedEx passen drone delivery al op kleine schaal toe.
https://youtu.be/wCTKwkYzVzo
De inzet slimme speakers is al een tijdje aan de gang en ook de voice assistants zoals Google. Alexa en Siri worden steeds slimmer en geavanceerder. Voice commerce wordt als favoriet toekomstig kanaal gezien waarmee consumenten producten kopen door alleen hun stem te gebruiken. Een gesproken zoekopdracht is immers 3x sneller dan het ‘ouderwets’ typen van letters en daarnaast biedt een voice assistant meer interactie. Toch heeft voice commerce alleen kans van slagen als het daadwerkelijk efficiënter is dan andere vormen van interactie, zoals het gebruik van een telefoon of een bezoek aan een fysieke winkel.
https://www.youtube.com/watch?v=ogfYd705cRs&feature=youtu.be&t=2109
De grootste uitdaging om voice commerce als daadwerkelijk verkoopkanaal te zien, is het ontbreken van visuele ondersteuning en gedetailleerde product informatie. Voor een businessmodel wat hoofdzakelijk gericht is op eenmalige aankopen en een veelal langer oriëntatie proces kent, zoals luxegoederen, ligt hier gelijk de grootste drempel.
In businessmodellen die uitgaan van het genereren van herhaalaankopen zien we voor voice commerce een mooie kans. Producten of diensten met een beperkte levensduur en met een relatief stabiele herhaalaankoop frequentie worden al snel een commodity. Denk aan verzorgingsproducten, koffiebonen of bijvoorbeeld lenzen. Een eenvoudige spraakopdracht ‘Ok Google, bestel nieuwe koffiebonen’, lijkt daarmee heel logisch.
Desondanks heeft het voice commerce nog een lange weg te gaan. Op het gebied van beveiliging, privacy autorisatie en Europese wetgeving moeten nog wat hobbels genomen worden.
De nieuwe recommerce of reverse commerce trend maakt slim gebruik van onze tendens om steeds verder te verduurzamen. Recommerce vergroot namelijk de impact van hergebruik door het voor de massa aantrekkelijker te maken. Daarmee laat het zien dat duurzaamheid de kern kan vormen van een fundamentele transitie in het e-commerce landschap.
In Nederland zijn we al jarenlang vertrouwd met de tweedehands markt en platforms als Marktplaats en Vinted blijven groeien. Recommerce is feitelijk gezien de business-variant van dit concept en heeft het potentieel om het bestaande e-commerce landschap te transformeren. Daar komt bij dat het ook een zeer eenvoudig businessmodel is. Iemand met producten die hij of zij niet meer nodig heeft kan deze online verkopen. Dit creëert in wezen een markt van tweedehands producten, waar kopers, verkopers en tussenhandelaren allemaal aan verdienen, om nog maar te zwijgen van de ‘winst’ die het oplevert voor het milieu. Een eenvoudig maar ook zeer krachtig concept.
Recommerce spelers verkopen vervolgens wat ze direct hebben gekocht, of bieden de producten aan op kanalen als Marktplaats, Bol.com en eBay, waarbij een dagelijkse vorm van hergebruik wordt gecombineerd met de marketingpower van e-commerce. Dat is een krachtige combinatie die voldoet aan de behoeften van twee verschillende groeperingen. Enerzijds kunnen consumenten die echt het nieuwste van het nieuwste willen kopen zich toch goed voelen over hun nieuwe aankopen. De oude hebben ze immers ‘gerecycled’! Anderzijds is het voor de meer bewuste shoppers een fijn idee dat er een commerciële markt is voor tweedehands goederen waar ze kunnen kopen en tegelijkertijd hun steentje kunnen bijdragen aan een betere wereld.
Dankzij AR en de steeds geavanceerdere smartphones zijn winkels in theorie verleden tijd. Of het nou gaat om een virtuele paskamer of de nieuwe tv visualiseren aan je wand in de woonkamer. Met AR kun je een product in het ‘echt’ zien, zonder dat je daarvoor een bezoek aan de fysieke winkel hoeft te brengen.
Niet voor niets zetten een groeiend aantal e-commerce spelers in op AR technologie om hun producten of diensten in een nieuw licht te plaatsen. IKEA gebruikt augmented reality bijvoorbeeld om klanten het meubilair te laten visualiseren in een augmented versie van hun woonkamer. De app maakt gebruik van de smartphone camera om de ruimte te tonen waar de consument het meubilair wil plaatsen. Vervolgens wordt een 3D-afbeelding van het meubilair in de ruimte weergegeven.
https://youtu.be/UudV1VdFtuQ
Maar ook Coolblue heeft een augmented reality functie opgenomen in haar app. Hiermee tover je elke TV virtueel in de kamer. Zo weet de klant zeker dat hij of zij het juiste formaat kiest.
https://youtu.be/oUE19ieh24o
Volgens Think Mobiles geeft 77% van de consumenten de voorkeur aan product weergave met behulp van AR-technologie. Het gebruik van AR samen met 3D-video's, micro-animaties en andere interactieve functies tevens een positief effect op de merkloyaliteit en het conversiepercentage.
Social media was tot voor kort een kanaal voor e-commerce spelers om vooral op brand awareness en ambassadeurs / fans in te zetten. Hiermee richten ze zich voornamelijk op oriënterende consumenten die zich aan de bovenkant van de sales funnel bevinden en daarmee relatief ‘dure’ traffic zijn.
Steeds vaker gebruikt generatie Z social media als inspiratie kanaal waarbij ze tevens verwachten dat de mogelijkheid om iets direct aan te schaffen binnen klik bereik ligt. Heel logisch dus dat kanalen als Facebook, Pinterest, LinkedIn en Instagram sindskort ook worden gebruikt als verkoopplatform. Deze functionaliteit wordt ook wel social commerce genoemd en is een veelbesproken onderwerp.
Het modelabel Burberry gaat hier nog een stap verder in. Vorige week opende Burberry namelijk 's werelds eerste social retail store. In dit nieuwe concept worden social en fysiek aan elkaar gekoppeld met een digitale winkelervaring. De winkelruimte integreert sociale media en gaming tot een experience die veel verder gaan dan je gemiddelde kleedkamer-selfie.
De komst van social media shopping betekent dat er nieuw kanaal moeten worden toegevoegd aan de e-commerce strategie. Met deze ontwikkeling zien we dat social commerce de customer journey verkleint en de afstand tussen ‘inspiratie opdoen’ en ‘een aankoop voltooien’ slechts enkele stappen bevat. Als e-commerce speler profiteer je direct van een aankoopintentie op het moment dat het enthousiasme voor het product het hoogst is.
