Je herkent het wellicht wel: je wilt zelf iets bestellen bij een webshop, maar je kunt ze helemaal niet bereiken. Of sterker nog: het telefoonnummer is verstopt of in sommige gevallen helemaal niet te vinden op de site. Veel webshops staan stiekem helemaal niet te wachten om de klant te woord te staan. Super frustrerend voor de consument. Maar wat heeft dit eigenlijk voor impact op de klantervaring op de webshop?
Sinds vorig jaar mei is er nieuwe regelgeving in werking getreden ter bescherming van de consument. Deze regels hebben betrekking op de informatieplicht en de bereikbaarheid van webshops. Webshops waren voorheen enkel verplicht om een telefoonnummer en/of e-mailadres te vermelden, als dit überhaupt beschikbaar was. Ik hoor je denken; anno 2023 zijn dergelijke middelen toch voor iedereen beschikbaar? Jazeker, maar toch hebben zelfs diverse webwinkels uit de Twinkle100 de bereikbaarheid voor (potentiële) klanten nog niet op orde en hebben zij de nieuwe regels daarmee niet omarmd.
De voornaamste redenen dat sommige webwinkels hun telefoonnummer verstoppen, en daarmee minder goed bereikbaar zijn, is het feit dat ze daarmee de druk op de klantenservice trachten te reduceren. Als ze al een klantenserviceteam hebben. De krappe arbeidsmarkt van de afgelopen jaren maakt het immers niet gemakkelijk om geschikte klantenservice medewerkers te vinden. Oplossingen als chatbots kunnen hier uitkomst bieden, maar een dergelijke oplossing brengt ook implementatiewerkzaamheden en -kosten met zich mee. Daarbij is het de vraag of een dergelijke tool de meest ideale oplossing is.
Hoewel het geen kwaad kan om soms de regels naar je hand te zetten, kun je jezelf in dit geval maar beter aan de regels houden. Niet per se om het braafste jongetje van de klas te zijn of om een mogelijke boete vanuit de ACM te voorkomen. Wél omdat dit direct impact heeft op de klantervaring. Het kan je anders zelfs klanten kosten.
Idealiter zie je natuurlijk liever dat websitebezoekers zonder al te veel telefonisch-/e-mail- of app contact bij je bestellen. Toch behoeven sommige producten en diensten nu eenmaal wat meer toelichting, waardoor klanten contact opnemen. Vanuit zowel SEO als CRO perspectief is het dan ook verstandig om je content goed op orde te hebben. Niet alleen voorkom je daarmee overbodige druk op de klantenservice, ook kun je deze content voor je laten werken als het gaat om organische vindbaarheid. Schrijf je content niet om het schrijven, maar beantwoord hiermee ook al mogelijke vragen en rank hiermee organisch op nieuwe keyword clusters. Waar moet de klant rekening mee houden en welke afwegingen komen daarbij kijken? Kortom: neem mogelijke klantvragen weg.
Neemt iemand toch contact op met de klantenservice? Zie dit niet als werkdruk, maar als een kans. Vanuit diverse overtuigingsprincipes van Cialdini kun je immers stellen dat een goede klantenservice bijdraagt aan de klantervaring en het opbouwen van klantloyaliteit. Zo is een goed geïnformeerd klantenserviceteam in staat de klant goed voor te lichten, waarmee de klant het gevoel krijgt geholpen te worden door een deskundige organisatie. Anderzijds ervaart een klant die goed te woord is gestaan als een prettige ervaring. Daarmee wek je ook sympathie op, wat een positieve invloed heeft op de aankoopintentie van een consument.
Dan hebben we het dan nog niet eens gehad over de cross- en upsell kansen die een goede bereikbaarheid teweegbrengt, maar ook het voorkomen van onnodige retouren door verkeerd of onvolledig geïnformeerde klanten, en ga zo maar door!
Goede content is dus gelijk de volgende uitdaging. Waar haal je de tijd vandaan om hier mee aan de slag te gaan als je niet (direct) een dedicated contentteam tot je beschikking hebt? Bij Yellowgrape lanceerden we onlangs de AI Conversion Assistant. Niet moeilijk doen als het makkelijk kan. In deze tool vind je allerlei features die de potentie van AI volledig benutten. Laat de AI Conversion Assistant dus voor je werken!
Zoals je leest zijn er genoeg redenen voor goede bereikbaarheid en volledige content.
Meer weten? Neem contact met ons op!
