Vroeger stapte een klant op zijn fiets en reed naar je winkel omdat hij iets nodig had. Afrekenen, uitzwaaien, tot hopelijk een volgende keer – hoe lineair wil je het hebben? Het contrast met e-commerce kan niet groter. Als iets de reis van de moderne klant typeert, is het juist dat deze niet-lineair is. De klant heeft oneindig veel mogelijkheden om zelf te bepalen hoe en wanneer hij met je shop of merk in contact komt.
Complex misschien, maar bij Yellowgrape zien we het vooral als kansrijk. De verschuiving van massacommunicatie – wat bij het oude model hoort – naar personalisatie is precies wat een datagedreven organisatie in de kaart speelt. Als je het spel snapt natuurlijk; onze core business. Wij gebruiken data om klantprofielen te maken die het hele proces omsluiten en precies aangeven waar en wanneer de kansen liggen. Dat noemen we Customer 360.
Customer 360 biedt inzicht: in wat nieuwe en bestaande klanten zoeken, in welke fase ze zitten en wat hun favoriete kanalen zijn. Het is de kunst om daar effectief op in te spelen. Dat vraagt om een mix van creativiteit, strategie en een flink stuk marketing automation. Marketeers van vlees en bloed, met al hun ijzersterke ideeën, zijn nog steeds onmisbaar. Groot voordeel t.o.v. vroeger: het is veel duidelijker waar je je pijlen op moet richten.
Die duidelijkheid is geen overbodige luxe. Het landschap is complex! Als we het hebben over pijlen richten, gaat dat natuurlijk veel verder dan alleen de shop zelf. We richten pijlen op alle plekken waar de klant komt: betaalde kanalen, email, WhatsApp, socials, out-of-home. De klant is overal. Wij weten waar en wanneer en richten alles zo in dat hij op het juiste moment, op de juiste plek de juiste trigger krijgt.
Wij gebruiken data om de customer journey in verregaande mate te personaliseren, zowel van nieuwe als bestaande klanten (retentie). Het optimaliseren van kansen vraagt om sterk samenspel van automatisering en creativiteit. Alles wat we doen sluit aan bij het businessmodel en is onderdeel van een heldere groeistrategie.
